关于开展公路建设项目稽查工作的通知

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中国保险监督管理委员会


关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知

(保监发〔2005〕24号)


各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：
一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标
发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。
二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制
（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。
（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。
（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。
三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设
（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。
（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。
（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。
四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为
（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。
（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。
（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。
（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。
各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。


二○○五年三月八日




山东省人大常委会


山东省经济技术开发区土地管理规定
山东省人大常委会

第一条 为了加强我省经国务院批准的经济技术开发区（以下简称开发区）内的土地管理，保护和合理地开发、利用、经营土地，根据国家及本省有关土地管理的法律、法规，制定本规定。
第二条 开发区管理委员会（以下简称管委会）对开发区范围内的土地，依法实行统一规划、统一征用、统一开发、统一出让、统一管理。
开发区所在市人民政府土地管理部门在开发区内设立的土地管理机构，具体负责开发区内的土地管理工作。
第三条 开发区内的土地实行有偿使用制度。土地使用权可以依法出让、转让、出租、抵押或者用于其它经济活动。
第四条 在开发区内依法取得土地使用权的单位和个人，必须遵守法律、法规，合理开发、利用、经营土地，其合法权益受国家法律保护。
第五条 开发区范围内的土地依法实行统一征用，按项目出让或者划拨土地。被征用土地的各种补偿费和安置补助费，按照《山东省实施〈中华人民共和国土地管理法〉办法》（以下简称《省实施办法》）有关规定办理。
第六条 在开发区内征用、划拨、出让土地的审批权限，按照《省实施办法》第十五条规定执行。
第七条 需要使用开发区内土地的单位和个人，凭管委会的批准文件和其它有关文件，到开发区土地管理部门办理用地手续。
第八条 开发区年度土地利用计划和土地出让计划，由开发区土地管理部门编制，经管委会同意，报当地人民政府审核后，纳入地方年度建设用地计划，由开发区土地管理部门负责组织实施。
第九条 土地使用权的出让和转让，以及土地使用者对土地的开发、利用、经营，必须符合开发区的土地利用规划和建设规划。
第十条 土地使用权的出让，可以通过招标、拍卖、协议等方式进行。
对从事商业、旅游、娱乐、金融和房地产开发等项目用地，以拍卖、招标方式进行。
第十一条 土地使用权的基准价格，由开发区土地管理部门按照国家和省的有关规定制定，经市人民政府批准后，作为开发区土地使用权出让价格的基础。
第十二条 土地使用权的出让应当遵循平等、自愿、有偿的原则，由开发区土地管理部门与土地使用者签订出让合同，明确双方的权利和义务。
出让合同应当包括出让年限、土地用途、土地开发完成期限、开发程度、转让限制条件、土地出让金额和支付方式、违约责任等内容。
第十三条 通过出让方式取得土地使用权的土地使用者，必须同时具备下列条件，其土地使用权方可依法转让、出租、抵押：
（一）付清全部出让金并领有《国有土地使用证》；
（二）除出让金外，投入开发建设的资金已达合同规定总投资额的20％以上；
（三）符合合同规定的要求和规划建设要求；
（四）已实现出让合同规定的其他条件。
第十四条 土地使用权转让时，转让人应按国家有关规定缴纳土地增值税。
第十五条 土地使用权出让期满，土地使用者需要续期的，应当按有关规定办理续期手续。
第十六条 通过行政划拨方式取得土地使用权的，经申请批准，签订出让合同，补交出让金后，其土地使用权可以依法转让、出租、抵押。
第十七条 开发区内集体所有的土地，需要出让、转让的，应当先被依法征为国有土地后，方可出让、转让。
第十八条 开发区内的国有土地使用者和集体土地所有者、集体土地使用者，应当按有关规定办理申报登记。依法改变土地所有权或使用权的，必须到开发区土地管理部门办理土地权属变更登记手续，更换土地证书。
第十九条 土地使用权出让及出让后发生的转让、出租、继承、抵押、终止，必须符合土地使用权出让合同规定的条件，并依照有关规定办理申请登记和变更登记，领取、变更或注销土地证书。
第二十条 土地使用者需要改变土地用途的，应当经原土地使用权批准机关审查批准，到开发区土地管理部门办理土地使用权变更登记。
第二十一条 申请办理土地使用权、所有权登记的，当事人应当按国家有关规定缴纳土地登记费。
第二十二条 违反本规定的，按下列规定予以处罚：
（一）土地使用者未按合同规定的用途、期限和条件开发利用土地的，由土地管理部门给予警告，责令其在三十日内改正；逾期不改正的，按受让土地费5％以下的标准处以罚款；拒不改正的，土地管理部门有权解除合同，无偿收回土地使用权，没收地上建筑物和其它附着物。
（二）未经原批准机关同意，连续二年未使用的土地，由土地管理部门报经所在市人民政府批准，无偿收回用地单位的土地使用权，注销土地使用证。
（三）未经批准，擅自转让、出租、抵押划拨土地使用权的，其转让、出租、抵押划拨土地使用权的行为无效，由土地管理部门没收违法所得，并处以违法所得50％以下的罚款。
（四）转让、出租、抵押土地使用权，未按规定办理登记的，由土地管理部门责令限期改正；逾期不改正的，按《中华人民共和国土地管理法实施条例》第三十条规定处理。
（五）土地使用权转让双方瞒报成交价格偷漏费税的，由土地管理部门和税务部门责令其补缴所偷漏费税，并处以偷漏费税额1至3倍的罚款。
罚没收入应当全额上缴同级财政。
第二十三条 当事人对行政处罚决定不服的，可以在接到处罚通知之日起15日内，向作出处罚决定机关的上一级机关申请复议；对上一级机关的复议决定不服的，可以在接到复议决定通知之日起15日内，向人民法院起诉。当事人也可以在接到处罚通知之日起15日内，直接向人民
法院起诉。当事人逾期不申请复议也不向人民法院起诉又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第二十四条 土地使用权出让金按规定上缴财政，作为专项资金管理，主要用于开发区的建设和土地开发。开发区土地管理部门所需业务经费，由财政部门按有关规定拨付。
第二十五条 本规定自公布之日起施行。1985年12月27日省六届人大常委会第十七次会议通过，根据1988年5月24日省七届人大常委会第三次会议《关于修正＜山东省经济技术开发区土地管理暂行规定＞有关条文的决定》修正，1988年5月26日重新公布的《山东
省经济技术开发区土地管理暂行规定》同时废止。



1994年4月21日